EMK és kapcsolódó írások

Kérdések és válaszok az Erőszakmentes Kommunikációról

Néhány gyakran feltett kérdés és válasz a www.nonviolentcommunication.com honlap alapján

Az Erőszakmentes Kommunikáció (EMK) a kapcsolatok és a konfliktusok megoldásán túl egy együttérzésen és együttműködésen alapuló élet jövőképét vetíti elénk. Azok az emberek, akik alkalmazzák, hamar megtapasztalják, hogyan alakítja át az emberi érzékelés minden területét, a mély belső érzésektől, a mindennapi kapcsolatokon át a világ egészét. Az EMK széles körű használata földrajzilag is egyre elterjedtebbé válik. Marshall azért utazik folyamatosan, hogy a világ legtávolabbi csücskeibe – a föld erőszakra hajlamos területeire is – eljutassa az EMK hírét. Bármilyen széles körben is terjed, az EMK lényege teljesen személyre szóló marad: a magunkban rejlő érzésekre helyezzük a hangsúlyt, és percről-percre megteszünk mindent egy mindenki számára csodálatos élet kialakításáért. Egyre több és több ember érdeklődik az EMK iránt a számukra fontos témakörökhöz kapcsolódva; legyen ez a magánélet, a családok élete, az üzleti élet, a média, a szervezetek, és a kormányzatok körei.

Az alábbiakban néhány gyakran feltett kérdést és választ ismertetünk Marshall Rosenberg honlapja alapján. (http://www.nonviolentcommunication.com/press/nonviolent-communication-pr.ht)

Hogyan kezdjük a gyógyítást?

Akár magunkat gyógyítjuk, akár segítünk másnak ebben, a gyógyuláshoz az első lépés az, hogy a jelenre helyezzük a hangsúlyt, ne arra, ami a múltban történt. Tehát, amikor a múltról beszélsz, ne mondj öt szónál többet: például amikor megszöktél otthonról; amikor megütöttél – vagy bármi ehhez hasonlót.

A második lépés, hogy az ehhez kapcsolódó érzéseket kezeljük. Az általam ismert legjobb segítség, ha a történteket empatikusan kapcsoljuk a magunkban lévő érzésekhez és a másik emberhez. Ennek eléréséhez szükség van néhány dologra.

Az átéléssel létrejött kapcsolat első összetevője, ami Martin Buber szerint, két emberi lény által legdrágább egymásnak adható ajándék: a jelenlét. Teljesen tedd magáévá a másik emberben az adott pillanatban jelenlévő érzéseket. Ne gondolj arra, mit fog mondani legközelebb, vagy hogy mi történt a múltban. Ez egy olyan ajándék, amiért meg kell küzdened, mert azt jelenti, hogy semmit sem hozok magammal a múltból. Még az erről az emberről a múltban kialakított képemet is az itt-és-most átélt élmény segítségével alakítom ki.

Emiatt a felismerés miatt vált pszichoanalízis területén elvégzett orvosi képzésem használhatatlan tudássá. A pszichoanalízis arra megtanított, hogyan üljek le és gondoljam végig, amit az adott egyén elmondott és hogyan fejtsem meg értelmemmel, de azt nem mutatta meg, hogy hogyan azonosuljak az egyénnel – pedig ez az a pont, ahonnan a gyógyítás valójában ered! A teljes jelenlét eléréséhez elfelejthettem orvosi képzésemet, az összes diagnózist, az emberekről és fejlődésükről szerzett minden korábbi tudásommal együtt. Mindezek csak ahhoz segítenek hozzá, hogy értelmemmel megértsem a másikat, ami azonban az empátiát kizárja. Az empátia számomra leginkább a vízi síeléshez (szörfölés) hasonlítható. Egyesülni próbálsz a hullám erejével, azt próbálod meghallani, ami a jelenben van! Megpróbálok összhangba kerülni a másik ember életritmusával. Ilyenkor néha a földet nézve többet nyerhetek, mintha az embert nézem és hagyom, hogy megzavarjanak a külső jelek.

Mi a különbség az empátia és a szimpátia közt?

A szimpátia és az empátia – tisztázzuk a különbséget. Ha az érzéseim erősek, és ha tudatában vagyok azoknak, hogy magamból indulok ki egy helyzetben akkor felismerem hogy most éppen empátiát vagy szimpátiát gyakorlok. Például, ha valakinek azt mondom: „Szomorú vagyok, ha ilyeneket mondasz” – akkor ez szimpátia, nem empátia. Hogyan lépjünk innen tovább?

Emlékszel olyan alkalomra, amikor fájt valamid, fejfájásod vagy fogfájásod volt, és akkor elkezdtél egy jó könyvet olvasni? Mi történt a fájdalommal? Nyomban elfeledted azt. Nem voltál többé tudatában. A fizikai állapotod nem változott meg, de te kizártad magadból. Másfelé irányítottad a figyelmedet: elmélyedtél a könyvben. Ez az empátia.

Az empátia segítségével azonosulunk a másik emberrel. Ez nem azt jelenti, hogy érezzük az ő érzéseit. Velük vagyunk, amikor átélik az érzéseket.

Amikor egy pillanatra elvonatkoztatok a másik személytől, azt tapasztalhatom, hogy nekem is erőteljes érzéseim vannak. Ha így van, nem próbálom elfojtani az érzéseimet. Saját érzésem jelzik, hogy már nem a másik emberrel, hanem magammal foglalkozom. Emlékeztetem magam: „most éppen magamra figyelek… gyerünk csak vissza hozzá” Ha azonban túl erős a fájdalmam, nem vagyok képes a másikkal azonosulni. Így azt mondom: „Annyira fáj valamim, hogy nem hallom, amit mondasz — most nem tudok figyelni. Kaphatnék néhány percet, hogy megbirkózzak vele, hogy aztán ismét figyelni tudjak rád?” Nagyon fontos, hogy az empátiát ne keverjük össze a szimpátiával, mert amikor egy másik ember fájdalmat érez, és azt mondom neki: „Igen, megértem, hogyan érzel, és annyira sajnálom”, akkor a figyelmet valójában nem rájuk, hanem magamra irányítom.

Az erőszakmentes kommunikáció elsősorban az érzelmekre helyezi a hangsúlyt. De mi a szerepe személyiségünk logikus, elemző felének? Megpróbáljuk elnyomni vagy elhallgattatni?

Az Erőszakmentes Kommunikáció arra összpontosít, ami bennünk él, és ami még szebbé teheti az életet. A bennünk élő dolgok a szükségleteink. Ezen általános szükségletek értendőek, azok, melyeket minden élőlény érez. Érzéseink egyszerűen annak megjelenítései, hogy mi történt szükségleteinkkel. Ha szükségleteinket kielégítettük, boldogságot érzünk. Ha szükségleteink nem elégültek ki, akkor fájdalmat. Ez nem meríti ki az elemzés fogalmát. Egyszerűen csak különbséget teszek az élethez fontos és az attól távol álló elemzés közt.

Ha azt mondom: „Sok szomorúságot okoz, hogy milyen a kapcsolatom a gyermekemmel. Nagyon szeretném, ha egészséges lenne, ehelyett azt látom, hogy nem eszik rendesen, és hogy dohányzik”. Te pedig erre azt kérdeznéd: „Mit gondolsz, miért teszi ezt, mire lenne szüksége?” Ha ezzel arra ösztönzöl, hogy megpróbáljam megérteni a helyzetet és felfedni a fiú szükségleteit, akkor az segít nekem.

Az elemzés csak akkor jelent problémát, mikor semmi köze az élethez. Például, ha azt mondanám: „Szerintem az elnök egy szörny.” Lehet, hogy hosszasan beszélgetnénk erről, és azt is gondolhatnánk érdekes beszélgetés volt, de semmi köze nem lenne a valós élethez. Nem is vennénk észre, talán azért, mert lehet, hogy egyikünknek sem volt még a valós élethez kapcsolódó beszélgetése. Annyira hozzászoktunk, hogy az elemzés szintjén maradjunk, hogy leélhetjük úgy az életünket úgy, hogy szükségleteink kielégítetlenek maradnak, és még csak észre sem vennénk. Buddy Hackett, a komikus annak idején azt mondta, hogy amíg nem lépett be a hadseregbe, nem tudta, hogy gyomorégés nélkül nincs étkezés. Annyira hozzászokott a mamája főztjéhez, hogy a gyomorégés az élete részévé vált. A középosztály szintjén, a tanult kultúrában, a valós élettől való elszakadás az élet rendje. Amikor az embereknek szükségleteik vannak, és nem tudják, hogyan kezeljék őket közvetlenül, akkor közvetetten próbálják megközelíteni intellektuális párbeszédek formájában. Ennek eredményeképpen, a párbeszéd nem életszerű, hiszen nincsenek kapcsolatban a bennünk rejlő szükségletekkel.

Mit jelent az „alárendeltségen alapuló kultúra” fogalma és mi történik, ha valami nem jól működik benne?

Walter Wink teológus és író munkáinak elolvasása után kezdtem az „alárendeltségen alapuló kultúra” kifejezést használni. Az ő elve az, hogy olyan rendszer szerint élünk, melyben néhányan uralkodnak a többség felett. Csak figyeljük meg, hogyan épül fel egy család itt az Egyesült Államokban: a szülők mindig tudják mi a helyes, és szerintük az általuk felállított szabályok mindenkinek hasznára vállnak. Nézzük meg az iskolákat… a munkahelyeket… a kormányt, a vallást. Minden szinten hatóságok vannak, akik rákényszerítik saját akaratukat másokra, azt állítva, hogy ez mindenki javát szolgálja. A büntetés és a jutalmazás az alapvető stratégiájuk, hogy megkapják, amit akarnak. Ezt értem én az alárendeltségen alapuló kultúrán.

Riane Eisler művéből ötletet merítve, Wink „A létező erő” című könyvében és más műveiben arra hívja fel a figyelmet, hogy körülbelül nyolcezer évvel ezelőtt egy új történet kelt életre. Generációról generációra adták tovább, és arra a kérdésre adott választ, hogy hogyan keletkezett az élet: egy emberfeletti erővel rendelkező, erkölcsös isten küzdött egy erkölcstelen istennővel, és miközben a jó erő megsemmisítette a gonosz erőt, a küzdelmükből felszabaduló energiából keletkezett a föld. Ez elég jól lett dokumentálva. Nem tudjuk hol kezdődött, mert több száz évig tartott kialakulása, de fokozatosan kialakult és ez a történet maradt az emberek emlékezetében arról, hogy hogyan alakult ki a világ. Hogyan kellene élnünk? A válasz: úgy, hogy a gonoszságot megsemmisítsük. Az élet akkor jó, ha az erkölcsösség megsemmisíti a gonoszságot.

Az igazán jól működő alárendeltségi szerkezet kialakításához az emberek számára erkölcsi normákat kell biztosítani. Szükség van egy pszichológusra és egy pszichiáterre, akik megmondják, hogy vannak szellemileg egészséges és sérült emberek. Szükség van a hatóságokra – vagy egyházra – akik megmondják, hogy mi a jó, és mi a rossz: az erkölcs nyelvén kell az embereket oktatni. Hogy miért? Walter Wink szerint, azért, mert az alárendeltségen alapuló szervezeti rendszerek legfontosabb jellemzője, hogy az erőszakot élvezhetővé teszik! És az erkölcs a legmegfelelőbb nyelv ahhoz, hogy ezt tehessék. Az ilyen rendszer embereket nem élőlényként kezeli. Amikor ezzel a szemlélettel a másik emberre gondolunk, nem élő-érző lényként gondolunk rá. Elvont fogalom szintjére helyezzük őket, egy statikus jelenség szintjére. Az erkölcsi normák mellett, szükség van olyan nyelvezetre is, mely segít elfedni, hogy van választási lehetőségünk. Olyan szavakra van szükség, melyek azt sugallják, hogy nincs más választásunk azon kívül, hogy azt tesszük, amire a hatóság azt mondja, hogy jó. Ilyen szavak, a „kell, kellene, kötelező, nem szabad, kötelessége”. Az olyan alárendeltségen alapuló szervezet létrehozásához, mint amilyenek a törvényszéki és gazdasági rendszerek, szükség van egy nagyon fontos fogalomra, a „kiérdemel” és a „megéri” fogalmára. Az alárendeltségen alapuló szervezet létrehozásakor nagyon fontos, hogy az emberekkel elhitessék, hogy bizonyos cselekedetekért jutalom, míg más cselekedetekért büntetés jár.

Mi a másik választási lehetőség az alárendeltségen alapuló szervezet helyett?

Annak a paradigmának, amit bemutatok, kulcsfontosságú fogalma az élet gazdagításának motívuma: minden tett annak képzetéből keletkezik, hogy tudatában legyünk, mely cselekedetek milyen emberi szükségleteket elégítenek ki. Egy olyan rendszer vagy szervezet, ahol fontos az élet gazdagabbá tétele, úgy működik, hogy minden, ami a szervezetben történik, minden, amit a benne dolgozók tesznek, úgy jön létre, hogy az emberek tisztában vannak vele, hogyan segíti tevékenységük az életet. Olyan módon, hogy mindenki szükségletei kielégüljenek, beleértve a föld, fák, tavak, emberek vagy állatok szükségleteit. Mindenki tudatában van, annak, hogyan lehet az életet céljait szolgálni a szükségletek kielégítésével. Egyedül ez az elképzelés irányítja a cselekedeteket. Az élet gazdagításán alapuló rendszerben senki sem a pénzért dolgozik. A pénz ugyanazt a szerepet tölti be, mint amit az étel a szoptatós anya számára jelent. Nem fizetségképen kapja az ételt. Az étel olyan táplálék, melyből az élethez szükséges energiát nyeri. Az egész az emberi szükségletekben kristályosodik ki, és éppen ezért az Erőszakmentes Kommunikáció alapja a szükségletek ismerete. Mindent a szükségletek kielégítéséért teszünk, és azért a boldogságért, amit akkor érzünk, amikor szükségleteink kielégülnek – különösen, ha azok lelki szükségletek. Ezek kielégítése valóban szórakoztató.

Ezek szerint a „kiérdemel” szó a legveszélyesebb szó az angol nyelvben? Miért?

A kiérdemelés fogalma a büntetésen alapuló igazságszolgáltatás alapja. Több ezer éve olyan rendszerben élünk, mely azt hirdeti: aki rosszat cselekszik az gonosz – és, hogy az emberi lények alapvetően gonoszak. Ezen megközelítés szerint, kevés jó ember született és nekik kell a hatóságokat kialakítaniuk és a többieket irányítaniuk. Feltételezve, hogy gonosz és önző természetűek vagyunk, olyan rendszer szerint irányítják az embereket, melyben azokat, akik jól viselkednek megjutalmazzák, amíg a gonoszokat szenvedésre ítélik. Azért, hogy ez a rendszer igazságosnak tűnjön, el kell azt hitetni, hogy mindenki azt kapja, amit érdemel. Valaha Texasban éltem, és amikor valakit kivégeztek, a helyi főiskola jó baptista hallgatói összegyűltek a börtön előtt és ünnepeltek. Amikor a hangosbemondón bemondták, hogy meghalt az elítélt, hangos éljenzés tört ki, és ehhez hasonlóak történtek – ugyanaz az éljenzés, mely talán Palesztina bizonyos részein is kitörhetett, amikor tudomást szereztek a Szeptember 11.-i terrortámadásokról. Amikor a törvénykezés alapfogalmai a „jó” és a „gonosz”, melyben az embereket szenvedésre ítélik azért amit tettek, akkor ez az erőszakot élvezhetővé teszi. Tehát, az alárendeltségen alapuló kultúrák elsődleges jellemvonása az, hogy az erőszakot élvezhetővé teszik.

Milyen szükségleteket elégítenek ki az élet gazdagításán alapuló rendszerek?

Az életet gazdagabbá tevő rendszerek – olyan rendszerek, amilyeneket szeretném, ha létrehoznának, és melyben szeretném, ha részt vennénk – olyan rendszerek, melyek célja az élet szolgálása. Honnan tudhatjuk, hogy egy szervezet – legyen az család, csapat vagy kormányzat – az életet gazdagabbá teszik.

Ezt úgy tudhatjuk meg, ha feltesszük a kérdést: „Az a küldetése, egy adott szervezetnek vagy rendszernek, hogy a szükségleteket kielégítse, és hogy a benne élő emberek életét gazdagítsa?” A pénz nem szükséglet. Csupán egy olyan eszköz, mely néha szükségleteket is kielégíthet. A hírnév sem szükséglet, sem a társadalmi helyzet. Ezek olyan fogalmak, melyeket az alárendeltségen alapuló rendszerek használnak az emberek félrevezetéséhez – a valós szükségletet hamis színben tüntetik fel, és elhitetik az emberekkel, hogy ezek a hamis dolgok képezik a szükségleteiket. Az életet gazdagabbá tevő szervezetek, valóban az élet céljait – a szükségleteket – szolgálják.

Másodszor, minden életet gazdagító rendszerben az elvégzett munkát a küldetés ereje mozgatja – nem pedig a pénz, a fizetés, vagy a pozíció és a társadalmi helyzet. Az életet gazdagító szervezetek a dolgozóknak megadják a táplálékot, melyre ahhoz van szükség, hogy az adott küldetésben éljenek. Itt lép be képbe a pénz. Lehet, hogy kapnak fizetést és élelmet, amire nekik és családjuknak szüksége van, de nem ezért dolgoznak! Pusztán az életet szolgáló küldetés motiválja őket. És ebben a vonatkozásban a szervezet legfontosabb része nem a pénz. Az életet gazdagító szervezetet úgy kell felállítani, hogy jót tegyen, hogy minden egyes dolgozó őszinte hálában részesüljön. Ez szükséges ahhoz, hogy motiválják az embereket, hogy a munkát az életet gazdagító szervezetben folytassák: az őszinte hála. Amikor egy szervezet megadja tagjainak ezt a hálát, akkor válik érzékelhetővé mindenki számára, hogy mennyire járulnak hozzá erőfeszítéseik az életet szolgáló küldetéshez.

És mit kezdjünk a bűntettekkel?

A bűntettek megtorlása vagy büntetése helyett „a helyreállító igazságszolgáltatás” (angolul: restorative justice) szolgálná az életet. A „helyreállító igazságszolgáltatás” alapja egy kérdés: hogyan állíthatjuk helyre a békét? Más szavakkal, hogyan állíthatunk helyre egy olyan állapotot, melyben az emberek gondoskodnak egymás jóllétéről? A kutatás azt mutatta ki, hogy azok az elkövetők, akik „helyreállító igazságszolgáltatásban” vettek részt kevésbé hajlamosak rá, hogy újra elkövessék azt a cselekedetet, mely bebörtönzésükhöz vezetett. És az áldozat számára is jobban biztosított a gyógyulás folyamata, a béke helyreállításával, mintha egyszerűen csak azt látja, hogy a másikat megbüntették. Megtapasztalhattam, hogy működik, például, olyan nők esetében, akiket megerőszakoltak, és olyan férfiak esetében, akik az erőszakot elkövették. Első lépésként a nőnek kell kifejeznie azt, hogy mit szeretne megértetni támadójával. Nos, a nő számára a támadás óta eltelt szinte minden nap szenvedéssel teli volt, így amit elmond az elég durva: ”Te szörnyeteg! Megöllek!” és így tovább. Ekkor segítek a rabnak, hogy átérezze a fájdalmat, amit ebben a nőben az ő cselekedete okozott. Az elkövető általában elnézést akar kérni. De ekkor elmagyarázom neki, hogy egy bocsánatkérés nagyon könnyű, túl egyszerű megoldás lenne. Megkérem, hogy ismételje vissza, amit a nő mond – hogyan hatott a tette a nő életére. Amikor a férfi nem képes megismételni a hallottakat, én játszom el szerepét. Elmondom a nőnek, hogy hallom hogy kiabálása és üvöltése mögött milyen fájdalom van. A férfivel megértetem, hogy a harag csak a felszín, ami mögött valójában kétségbeesés van. Kétségbeesés amiatt, hogy lesz e valaha olyan élete, mint azelőtt. És ekkor ráveszem a férfit, hogy ismételje meg, amit én mondtam. Talán három, négy, öt próbálkozás után végül megérti a másik embert. Abban a pillanatban amikor a tettes kezdi beleélni magát a másik helyzetébe, a gyógyulás elkezdődik. Ekkor arra kérem a férfit, hogy mondja el mi zajlik a lelkében. Mit érez? Általában, ismét elnézést akar kérni. Az akarja mondani: „Egy féreg vagyok. Gazember.” Újra rá kell vennem, hogy nézzen önmagába, mélyebben. Ez borzalmas ezeknek az embereknek. Nincsenek hozzászokva, hogy az érzésekkel foglalkozzanak, arról nem is beszélve, milyen iszonyú rémületet kelt annak a megtapasztalása, amikor valaki rádöbben, hogy egy másik embernek ekkora fájdalmat okozott! Amikor túl vagyunk ezen az első két lépésen, gyakran az áldozat így kiált fel: „Hogy tehetted?” Szeretné megérteni, mi okozhatta, hogy egy másik ember ilyet cselekedjen. Sajnos az áldozatok többségét, akikkel együtt dolgoztam, a kezdetektől fogva arra bíztatta egy befolyásos személy, hogy bocsássanak meg támadójuknak. Ezek az emberek úgy magyarázzák meg a másik tettét, hogy az erőszaktevő bizonyára szenvedett és valószínűleg rossz volt a gyermekkora. Az áldozat megpróbál megbocsátani, de ez nem sokat segít. A megbocsátás az előbb elmesélt lépések megtétele nélkül felületes. Elfojtja a fájdalmat. Amint a nő érzi azt, hogy a másik beleéli magát az ő helyzetébe, akkor már oda tud fordulni az elkövető felé, és tudni akarja mi történt ennek a férfinek a lelkében, amikor elkövette tettét. Én segítek az elkövetőnek abban, hogy visszaemlékezzen a tett idejére, és fejezze ki mit érzett, milyen szükségletek vezetették arra, hogy elkövesse tettét. Utolsó lépésként megkérdezem az áldozatot van e még valami, amit szeretne, ha az elkövető megtenne, hogy újra megteremtődhessen a béke állapota. Kérheti például, hogy az orvosi ellátás költségeinek megtérítését, vagy bármi hasonlót. De amint mind a két fél át tudta élni a másik érzéseit, csodálatos módon egyszeriben elkezdenek egymás jóllétére is gondolni. A helyreállító igazságszolgáltatás alapja, hogy az emberek gondoskodnak egymás jóllétéről.

A harag erős érzelem, érzés. Milyen szerepe van a haragnak az erőszakmentes kommunikációban?

Az Erőszakmentes Kommunikáció arra helyezi a hangsúlyt, hogy az emberek szükségletei kielégültek-e, és ha nem, mit lehet tenni annak érdekében, hogy ez megtörténjen. Miközben segítséget nyújt abban, hogy hatékonyan fejezzük ki magunkat, növeli annak valószínűségét, hogy hajlandóak legyünk hozzájárulni egymás jóllétéhez. Amikor a harag kezeléséről van szó, az EMK azt mutatja meg, hogy a harag figyelmeztető jelként szolgál: ahogy az adott pillanatban gondolkodunk, az valószínűleg nem fog segíteni abban, hogy szükségleteink kielégüljenek, és valószínűleg éppen olyan párbeszédeket kezdeményezünk emiatt, amelyek senki számára sem építő jellegűek. Az EMK szerint veszélyes úgy gondolni a haragra, mint egy elfojtott érzésre, vagy valami rosszra. Amikor a haragot úgy jellemezzük, hogy azért van jelen, mert bennünk van a hiba, akkor ez arra késztet bennünket, hogy igyekezzünk elnyomni a haragot, ahelyett, hogy foglalkoznánk vele. Ha elnyomjuk és megtagadjuk a haragot, az magunk és mások számára is nagyon veszélyes módon fejeződhet ki.

Az első három lépés a bennünk dúló harag kezelésére:

1) a harag indítékának meghatározása, ahelyett hogy megítélnénk önmagunkat;

2) a minket felbosszantó képzet, ítélet vagy bírálat meghatározása, és

3) ennek az ítéletet tartalmazó képzetnek átalakítása a mögötte rejtőző szükségletté. Más szavakkal, teljes figyelmünkkel arra szükségletre összpontosítunk, mely az ítélet hátterében van.

Ezt a három lépést magunkban végezzük el. Semmit sem mondunk ki hangosan. Egyszerűen csak tudatosítjuk magunkban, hogy haragunk oka nem a másik ember cselekedete, hanem az, ahogyan megítéljük azt. Ezután próbáljuk megtalálni az ítéletünk mögött rejlő szükségletet. A gondolatmenettel a harag más érzéssé alakítására célzok, miközben megértjük milyen szükséglet rejlik az ítélet mögött, mely a haragot okozza.

Negyedik lépésként meghatározzuk mit mondanánk a másik embernek, miután a fenti gondolatmenetet végigvezettük. Négy információt mondunk a másiknak. Először elmondjuk neki, mi az amit tett, ami ellentétes a mi szükségleteinkkel. Másodszor kifejezzük, mit érzünk. Ekkor már nem vagyunk mérgesek, mert a haragot más érzéssé alakítottuk. Fontos, hogy nem elnyomjuk a haragot, figyelmünk nyomán a harag olyan érzésekké alakul, mint a szomorúság, fájdalom, félelem, tehetetlenség és hasonlók. Érzéseink kifejezése után a kielégítetlen szükségleteinket fejezzünk ki. Ezután, a fent említett három információhoz hozzátesszük világos és érthető kérésünket: hogy mi az a konkrét kérés, amit a másik ember felé intézünk az érzéseink és szükségleteink kielégítésével kapcsolatban.

Honnan tudom, hogy a másik ember felkészült rá, hogy meghallgassa a hozzá intézett kérésemet?

Addig folytatom a párbeszédet, amíg azt nem érzem, hogy elérkeztünk ahhoz a ponthoz, hogy kölcsönösen tudjuk, igazából mit érez a másik. Nem túl könnyű megállapítani, mikor érjük el ezt a pontot. Két jele lehet, mely segíthet ebben egy kicsit. Először is, amikor a másik úgy érzi megértettük, mi magunk is érezni fogjuk azt a bensőnkben. Bizonyos mértékben csökken a feszültség. Bárki más is érezni fogja ezt, aki a szobában tartózkodik. Egy nagy sóhaj hangzik el, „ahhhhhhh!” (a levegő kiengedése), aztán az illető ilyenkor általában elhallgat, nem folytatja tovább. Szóval ez a két jel fejezheti ki azt, hogy megkapták azt a megértést, ami a kérés teljesítéséhez szükséges. Ilyenkor mindig jó, ha lassítunk és óvatosak vagyunk mielőtt a figyelmet a másikról magunkra irányítjuk. Jó, ha mondunk valami olyasmit, hogy: „Akartál még valamit tudni?”. Hagyjuk, hogy elmondják, mit éreznek. Olyan megoldásokat keresek, mellyel a másik és saját szükségleteim is kölcsönösen kielégülnek. Nem meggyőzni akarom a másikat: azt szeretném, ha mindkettőnk szükségletei kielégülnének. Első feladatom az, hogy olyan szintű kapcsolatot teremtsek, hogy azt is lássam, mik a másik ember szükségletei, és ők is megértsék, mik az én szükségleteim. Amikor a másik megbízik abban, hogy nekem legalább olyan fontos az ő szükségletük, mint az enyém, akkor a probléma 90%-ban már meg is oldódott. Ha valakitől úgy kérünk valamit, hogy nem értjük meg a másik szükségleteit az olyan, mintha csak meggyőzni akarnánk a másikat, mint az eladók.